Kilka placówek, kilka różnych sposobów obsługi
Firmy z kilkoma oddziałami w Warszawie i w innych miastach Mazowsza rzadko mają jedną zasadę obsługi klienta Głuchego, który posługuje się polskim językiem migowym. Ten tekst opisuje, jak ustalić wspólny standard dla wszystkich placówek: od spisu miejsc kontaktu, przez wdrożenie pilotażowe, po informację dla klientów i współpracę z organizacjami z regionu.
Sieć salonów, przychodni albo oddziałów banku działa według tych samych procedur sprzedaży i reklamacji w każdym punkcie. Obsługa osoby Głuchej zwykle zależy jednak od tego, kto akurat jest na zmianie. Może się zdarzyć, że w salonie na Mokotowie pracownik zna kilka znaków, w oddziale w Radomiu klient dostaje kartkę i długopis, a w Płocku ktoś prosi go o przyjście z osobą słyszącą. Klient, który odwiedza różne placówki tej samej firmy, za każdym razem jest obsługiwany według innych zasad.
Spis miejsc, w których klient rozmawia z firmą
Standard zaczyna się od listy sytuacji, w których klient Głuchy potrzebuje rozmowy, a nie tylko kartki z informacją. W typowej sieci usługowej są to:
- recepcja lub stanowisko pierwszego kontaktu,
- rozmowa z doradcą przed zakupem albo podpisaniem umowy,
- reklamacja, serwis i sprawy posprzedażowe.
Do tej listy dochodzi kontakt zdalny: infolinia i strona internetowa. Przy każdej pozycji warto zapisać, kto w placówce prowadzi rozmowę i jakie dokumenty klient dostaje do ręki. Na tej podstawie widać, gdzie tłumaczenie jest potrzebne najczęściej i gdzie trzeba przeszkolić pracowników w pierwszej kolejności.
Wdrożenie w jednej placówce, potem w kolejnych
Nowy sposób obsługi łatwiej sprawdzić w jednym miejscu niż od razu w całej sieci. Firmy często wybierają na początek placówkę w Warszawie, gdzie jest najwięcej klientów, albo oddział, którego kierownik sam zgłasza potrzebę. Przez kilka tygodni zespół sprawdza procedurę w praktyce: jak szybko pracownik łączy się z tłumaczem, gdzie ustawić urządzenie i co odnotować w systemie po rozmowie.
Wnioski z pierwszej placówki trafiają do instrukcji dla pozostałych. Oddziały w Siedlcach, Ostrołęce czy Ciechanowie dostają wtedy gotowy opis, a nie ogólne polecenie „obsługujcie klientów Głuchych”. Usługę tłumacza zdalnego można rozszerzać o kolejne punkty dostępowe, więc sieć nie musi uruchamiać wszystkiego jednego dnia.
Osoba Głucha, która raz została dobrze obsłużona w jednym oddziale, oczekuje tego samego w następnym. Dlatego pracownicy każdej placówki powinni wiedzieć, gdzie jest urządzenie do połączenia z tłumaczem i jak go użyć, zanim klient podejdzie do stanowiska.
Instrukcja dla pracowników oddziałów
Instrukcja dla oddziałów powinna mieścić się na jednej stronie i odpowiadać na pytania, które pracownik ma w chwili, gdy klient Głuchy podchodzi do stanowiska: gdzie jest urządzenie, jak uruchomić połączenie, co zrobić, gdy połączenie się nie uda, i jak zapisać sprawę w systemie. Szkolenie z jej użycia najlepiej przeprowadzić na żywym połączeniu z tłumaczem, a nie tylko na prezentacji. Przy rotacji pracowników, częstej w handlu i usługach, instrukcja powinna być częścią wdrożenia każdej nowej osoby, tak samo jak obsługa kasy czy procedura reklamacyjna.
Sprzęt i miejsce w placówce
Tłumaczenie zdalne wymaga urządzenia z kamerą, mikrofonem i stabilnym internetem: laptopa, tabletu albo telefonu. Usługa działa w przeglądarce, więc dział IT nie instaluje dodatkowego oprogramowania na komputerach w oddziałach. Ważniejsze od sprzętu jest miejsce. Tłumacz musi dobrze widzieć dłonie i twarz klienta, a klient tłumacza, dlatego urządzenia nie ustawia się pod oknem ani w przejściu, gdzie co chwilę ktoś zasłania kamerę. Wydzielone stanowisko poprawia komfort rozmowy, ale nie jest warunkiem korzystania z usługi.
Informacja dla klienta przy wejściu i w internecie
Klient Głuchy powinien wiedzieć o możliwości rozmowy przez tłumacza, zanim podejdzie do lady. Oznaczenie przy wejściu i przy stanowiskach obsługi, informacja na stronie każdej placówki i w aplikacji klienta to podstawowy zestaw. W sieci z kilkunastoma oddziałami warto sprawdzić, czy oznaczenia są w każdej lokalizacji, bo przy remontach i zmianach wystroju łatwo je zdjąć i nie powiesić z powrotem.
Ta sama informacja powinna być na infolinii i w stopce maili. Tłumacz migowy online pozwala obsłużyć klienta zarówno w placówce, jak i wtedy, gdy kontaktuje się z firmą przez stronę internetową.
Organizacje Głuchych w regionie
Firmy z Mazowsza mogą korzystać z doświadczenia organizacji, które od lat pracują ze środowiskiem Głuchych w regionie. Siedziba mazowieckiego oddziału Polskiego Związku Głuchych mieści się w Warszawie, a organizacja świadczy także usługę tłumacza PJM online dla instytucji i firm. Z organizacją, która zna potrzeby klientów Głuchych, można omówić oznaczenia w placówkach i sprawdzić, czy procedura jest zrozumiała dla osób, które będą z niej korzystać.
Najczęstsze pytania
Czy każda placówka potrzebuje osobnego dostępu do tłumacza?
Zależy to od warunków umowy z dostawcą usługi. W abonamentach tłumacza online dostęp bywa przypisany do jednej lokalizacji, czyli punktu dostępowego, a sieć dokupuje kolejne punkty wraz z rozszerzaniem wdrożenia.
Czy pracownicy muszą znać język migowy?
Nie muszą. Rozmowę prowadzi tłumacz, a pracownik mówi do klienta tak samo jak do każdej innej osoby.
Od której placówki zacząć?
Od tej, w której klienci Głusi pojawiają się najczęściej albo której kierownik zgłasza taką potrzebę. Doświadczenia z niej skracają wdrożenie w pozostałych oddziałach.
